ContextoContext
Uma casa para todas as PMEs da CIAL.A home for all of CIAL's SMEs.
Este projeto faz parte de uma iniciativa maior: trazer para o Dunsguide todas as PMEs com quem a CIAL faz negócio. Empresas que vêm buscar um D-U-N-S Number, que vêm pelo D-U-N-S e acabam comprando mais produtos, que aparecem em consultas pedidas por outras empresas ou que são convidadas a disputar oportunidades de fornecimento. Cada uma dessas atividades acontecia de um jeito diferente, por canais diferentes.This project is part of a larger initiative: bringing every SME CIAL does business with into Dunsguide. Companies that come for a D-U-N-S Number, that come through D-U-N-S and end up buying more products, that show up in reports requested by other companies, or that are invited to compete for supply opportunities. Each of these activities happened in a different way, through different channels.
O objetivo maior é criar uma casa para essas empresas acessarem as soluções da CIAL, e o Dunsguide está virando a porta de entrada. Este case cobre o primeiro passo: empresas que vêm pelo D-U-N-S Number e acabam comprando um pacote.The bigger goal is to create a home where these companies can access CIAL's solutions, and Dunsguide is becoming the front door. This case covers the first step: companies that come for the D-U-N-S Number and end up buying a package.
O D-U-N-S Number é um identificador de nove dígitos atribuído a empresas no mundo todo. Ele é a base do cadastro de crédito de uma empresa — sem ele, nenhum produto da D&B pode ser entregue.The D-U-N-S Number is a nine-digit identifier assigned to companies worldwide. It's the foundation of a company's credit file — without it, no D&B product can be delivered.
O problemaThe problem
Comprar sem ter onde ver o que comprou.Buying with nowhere to see what you bought.
Não havia uma plataforma central para as PMEs interagirem com os produtos que compraram. Toda a comunicação acontecia por e-mail — inclusive a coleta das informações necessárias e a entrega dos produtos do pacote.There was no central platform for SMEs to interact with the products they bought. All communication happened by email — including collecting the required information and delivering the products in the package.
É como comprar algo e não ter onde ver o que comprou, nem como saber se e quando vai chegar. Sem código de rastreio, sem atualização de status, só esperando.It's like buying something with nowhere to see what you bought, and no way of knowing if or when it will arrive. No tracking code, no status updates, just waiting.
Isso gerava complexidade, confusão e tensão com os usuários.This created complexity, confusion and tension with users.
Para os times de Operações e Suporte também era complicado. Operações precisa de informações da empresa para emitir o D-U-N-S Number e depois ativar os outros produtos — e coletar essas informações e atualizar o status de cada produto era tudo manual. Como a entrega era toda por e-mail, com uma mensagem confusa, era comum o usuário pedir ajuda, o que envolvia também o time de Atendimento.It was hard for the Operations and Support teams too. Operations needs company information to issue the D-U-N-S Number and then activate the other products — and collecting that information and updating each product's status was all manual. Since delivery happened entirely by email, with a confusing message, users often asked for help, which also pulled in the Customer Service team.
Antes · onboarding e entrega por e-mailBefore · onboarding and delivery by email
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Etapas que comunicam a entrega e o status dos produtos, mesmo que a maioria deles não dependa um do outro para ser entregue.Steps that communicate product delivery and status, even though most products don't depend on each other to be delivered.
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Uma seção mostrando os produtos que ainda faltam entregar. Parecem clicáveis, mas são só uma imagem.A section showing the products still to be delivered. They look clickable, but they're just an image.
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Este produto tem um selo e uma assinatura digital para a empresa colocar no site e nas comunicações. Mas não fica claro o que a pessoa precisa fazer, e a informação está toda fragmentada — é um dos assuntos mais comuns nos pedidos de suporte.This product comes with a seal and a digital signature for the company to use on its website and communications. But it isn't clear what the person needs to do, and the information is all fragmented — it's one of the most common topics in support requests.
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Status e entregas dos produtos em seções com links, botões e anexos no e-mail. Se o e-mail se perdesse, o único jeito de recuperar os links e arquivos era pelo suporte.Product status and deliveries in sections with links, buttons and attachments in the email. If the email got lost, the only way to recover the links and files was through support.
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Neste produto, o usuário precisa agir dentro de um prazo para recebê-lo. Ele é gerenciado por um parceiro externo.For this product, the user has to act within a deadline to receive it. It's managed by an external partner.
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A empresa comprou créditos para 7 relatórios sobre outras empresas, além do relatório sobre ela mesma — e essa é a única referência que ela tem disso.The company bought credits for 7 reports on other companies, plus the report on itself — and this is the only reference it has of that.
O objetivo: simplificar a coleta de informações das PMEs durante o onboarding no Dunsguide e melhorar a experiência com uma plataforma central, onde elas acompanham os produtos que compraram e recebem informação e suporte dos times internos.The goal: simplify collecting SME information during onboarding on Dunsguide and improve the experience with a central platform, where they track the products they bought and get information and support from internal teams.
ResultadoResults
Todos os KPIs batidos no primeiro trimestre.Every KPI hit in the first quarter.
O projeto foi implementado e bateu todos os KPIs no primeiro trimestre após o lançamento.The project was implemented and hit every KPI in the first quarter after launch.
+129%
Usuários ativos no trimestreActive users in the quarter
Comparado ao último trimestre de 2023Compared to the last quarter of 2023
$300K+
Receita incrementalIncremental revenue
No primeiro trimestre de 2024In the first quarter of 2024
$15K+
Ganho de eficiência operacionalOperational efficiency gain
No primeiro trimestre de 2024In the first quarter of 2024
SoluçãoSolution
Um lugar para acompanhar tudo o que foi comprado.One place to track everything that was bought.
O onboarding dos produtos da CIAL no Dunsguide passou a automatizar a coleta de dados das PMEs. Isso aumentou a eficiência, reduziu o trabalho manual e deu às empresas um lugar integrado para acompanhar os produtos que compraram e receber suporte.Onboarding for CIAL products on Dunsguide now automates collecting SME data. This increased efficiency, reduced manual work and gave companies an integrated place to track the products they bought and get support.
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Etapas que guiam o usuário pelo processo. São essenciais para Operações emitir o D-U-N-S Number e entregar os produtos.Steps that guide the user through the process. They're essential for Operations to issue the D-U-N-S Number and deliver the products.
2
Seções laterais com o plano comprado e o status do D-U-N-S Number, pra visualização rápida.Side sections with the purchased plan and the D-U-N-S Number status, for a quick view.
Configuração parcial do D-U-N-S NumberPartial D-U-N-S Number setup
Para pedir o D-U-N-S Number, a pessoa passa por um chat que leva ao formulário inicial, com perguntas sobre o negócio e sobre quem está pedindo. Depois, escolhe entre um pedido gratuito ou expresso. Esse fluxo inicial ficou fora do escopo: aqui, o usuário só precisa enviar a documentação e preencher um perfil de dados.To request the D-U-N-S Number, the person goes through a chat that leads to the initial form, with questions about the business and about who is requesting it. Then they choose between a free or an express request. That initial flow was out of scope: here, the user only needs to send the documentation and fill in a data profile.
01 · Verificar a empresa — conectar o CIEC preenche 80% do perfil01 · Verify the company — connecting the CIEC fills in 80% of the profile
02 · Completar o perfil de dados02 · Complete the data profile
03 · Confirmação do envio03 · Submission confirmation
O processoThe process
Mapear cada status antes de desenhar.Map every status before designing.
Entender e organizar os vários status dos produtos foi um desafio à parte. Cada status mudava elementos como o cabeçalho da empresa, a home, notificações, mensagens e botões. Era difícil de navegar e compreender por inteiro — e também para os devs traduzirem essa lógica em código.Understanding and organizing the many product statuses was a challenge of its own. Each status changed elements like the company header, the home, notifications, messages and buttons. It was hard to navigate and understand as a whole — and hard for the devs to translate that logic into code.
Matriz com os 10 cenários possíveis e o status que cada combinação gera no perfil.Matrix with the 10 possible scenarios and the status each combination produces on the profile.
Depois, consolidei todos os componentes afetados pelos diferentes status, ajustando cada um aos requisitos do projeto.Then I consolidated every component affected by the different statuses, adjusting each one to the project requirements.
Seção de produtos — entregue, em processamento, aguardando informação, problema técnico, pendente e upgrade.Products section — delivered, processing, awaiting information, technical issue, pending and upgrade.
Cabeçalho da empresa — visão de admin, pedido em análise, D-U-N-S pendente e sem status.Company header — admin view, request under review, D-U-N-S pending and no status.
Card da empresa — processando, em análise, confirmar pedido, informação necessária, pedido não aprovado e sem status.Company card — processing, under review, confirm request, information needed, request not approved and no status.
Menu da conta — com e sem notificação.Account menu — with and without notification.
ReflexãoReflection
Rápido, mas sem pular o entendimento.Fast, but without skipping understanding.
PrazoDeadline
Para acelerar o lançamento, precisei pular etapas como pesquisa e testes de usabilidade, equilibrando as restrições técnicas com outras frentes, como apoiar PM e devs em outros projetos.To speed up the launch, I had to skip steps like research and usability testing, balancing technical constraints with other fronts, such as supporting the PM and devs on other projects.
EscopoScope
A empresa usa vários sistemas internos e de terceiros. Partes do fluxo — pagamento, formulário de coleta de dados e sistemas de Operações — ficaram fora do escopo, o que afetou a consistência do fluxo e dificultou a fase de testes.The company uses several internal and third-party systems. Parts of the flow — payment, the data collection form and Operations systems — were out of scope, which affected the flow's consistency and made the testing phase harder.
PessoalPersonal
A pressão inicial me fez subestimar a complexidade: comecei a desenhar sem o escopo fechado e sem entender como cada status afetaria a interface. Quando os designs estavam quase prontos, a pressão diminuiu e tive tempo de entender a complexidade de verdade.The early pressure made me underestimate the complexity: I started designing without a closed scope and without understanding how each status would affect the interface. When the designs were almost done, the pressure eased and I had time to really understand the complexity.
Depois da implementação, comecei a acompanhar como os clientes usam o fluxo e a identificar falhas e confusões. Trabalhando nos fluxos para outros tipos de cliente que ficaram fora deste escopo, encontrei mudanças que vão afetar este — e agora tenho pessoas reais usando para conversar e melhorar com feedback real.After implementation, I started following how customers use the flow and identifying failures and points of confusion. Working on flows for other customer types that were out of this scope, I found changes that will affect this one — and now I have real people using it to talk to and improve with real feedback.